Hoy tuve una conversación con un compañero de trabajo. Todo comenzó cuando me preguntó cuáles eran las credenciales de acceso a un sistema de pruebas. Amablemente, le facilité el enlace a la página de nuestra base de conocimiento en la que describí el procedimiento para obtener dichas credenciales. Su respuesta me tomó, debo decir, por sorpresa: “deja de escribir documentación (risas) nadie las lee, y nadie más que tú las mantiene”.

Fue curioso que, unos minutos más tarde, volvió a contactarme con una nueva pregunta, a lo que respondí con el mismo enlace, esta vez, apuntando a la sección específica que contestaba su nueva duda. “Ya te dije, no leo (risas)”.

En este momento me pregunto: ¿es realmente cierto que no leemos? ¿No leemos acaso la documentación de una librería, un lenguaje de programación o una herramienta de terceros? Desde luego, esta pregunta es retórica y la siguiente duda es: ¿qué diferencia hay entre lo anterior y leer la documentación de la propia organización?

Debo comenzar reconociendo que su respuesta tiene un parte de verdad: dejé la compañía durante un par de meses para tomarme un descanso que venía postergando hacía tiempo, y al volver noté que varias cosas habían cambiado, pero nadie había actualizado la documentación. Esto no me ha llamado la atención; entiendo que a veces los tiempos son muy apremiantes y además no todos los miembros del equipo tienen credenciales de acceso a dicha base de conocimiento, al menos no las necesarias para editar un documento. Del mismo modo y pecando de soberbia, puedo pensar también, que la documentación no ha requerido actualizaciones, aunque dudo que este haya sido el caso.

He trabajado a lo largo de los años en diferentes compañías: algunas contaban con una base de conocimiento, otras no, otras tenían un repositorio lleno de información desordenada que resultaba imposible de consultar y que en su mayoría era repetitiva y poco relevante para la mayoría de los que la consultaban. Es ejemplo del último caso contar con balances financieros de la empresa en el mismo lugar en el que almacenamos guías de configuración de herramientas de desarrollo. No emitiré juicio de valor al respecto y lo dejo a criterio del lector.

Personalmente creo que no hay nada mejor que compartir el conocimiento adquirido. Comenzar a trabajar en una nueva compañía y que la misma disponga de información organizada, especialmente diseñada para acompañar cada etapa del plan de carrera del colaborador. Y creo que el mejor momento para comenzar a documentar procesos es nuestro primer día en la organización, ya que esto nos permitirá plasmar el conocimiento de la misma forma en la que lo vamos adquiriendo, proceso que tendrá varios puntos en común con el plan de abordaje de futuros miembros en un rol similar al nuestro. Toda experiencia constituirá un aporte a la misma, tanto los futuros procesos de inducción como así las vivencias e invaluable información de los miembros más veteranos.

No existen preguntas tontas ni respuestas obvias

Es común que tras trabajar durante más de un año en una empresa, hayamos adquirido el conocimiento necesario asimilado la idiosincrasia esencial para trabajar sin fricciones. Por ello, es comprensible que algunas preguntas te resulten triviales e incluso te resulte una pérdida de tiempo responderlas. Si ese es el caso, recuerda que en algún momento tú también fuiste novato. Recuerda cómo te has sentido, ó mejor dicho cómo te han hecho sentir cuando preguntabas algo y te respondían de mala gana. Es aquí cuando surge para tí la oportunidad de desarrollar una habilidad blanda muy valiosa en cualquier puesto profesional: la empatía. La empatía es un pilar fundamental sobre el cual se apoya el trabajo en equipo.

Desde el rol de programador veterano, imagina disponer de una base de conocimiento que puedas compartir con los programadores menos expertos cuando recurran a tí, no para arrojarles la enciclopedia completa por la cabeza, sino para poder recurrir a una sección específica que contenga una explicación clara e instrucciones detalladas sobre cómo superar un desafío; un enlace que puedas compartir con ellos, labor que no te llevará más de diez segundos ya que, como eres experto, tendrás a mano. Ahora imagínate en el rol de un novato: ¿no valorarías más una página con instrucciones claras y detalladas sobre cómo solucionar tu problema en lugar de una serie de palabras sueltas y vagas en un chat? ¿No sentirías además un menor sentimiento de culpa, de sentirte un estorbo, al recibir un enlace en lugar de tener que re-preguntar a tu compañero o jefe una cantidad ilimitada de veces sobre el mismo problema, sabiendo que estás monopolizando su tiempo?

Te propongo otro ejercicio mental: ¿nunca has olvidado cómo hacer algo? ¿Jamás has vuelto de unas vacaciones o ha pasado un largo tiempo desde que has trabajado con un proyecto específico, causando que hayas olvidado cómo realizar alguna tarea dentro de él?

Por todo lo anterior, hago hincapié, considera escribir documentación. La memoria no es infinita y, te aseguro, tarde o temprano agradecerás haber tomado notas cuando más inspirado estabas sobre esa temática puntual. Recuerda que una de las razones por las que hacemos integración y entrega continua en nuestra organización es, justamente, que es más fácil atacar un error cuando el código relacionado está “fresco” en la memoria de los programadores. Este mismo razonamiento aplica a cualquier labor.

Palabras finales

Creo que una buena base de conocimiento es una herramienta que democratiza y empodera (palabras muy mal usadas en estos tiempos) a los colaboradores de un equipo. Creo también que es una pieza clave que permite economizar recursos: no da lo mismo tener que responder incontables veces las mismas preguntas, que disponer de un documento que explique claramente cómo, cuando, quiénes, por qué y para qué hacer algo, sobre todo cuando dichas preguntas suelen provenir varias veces de las mismas personas a lo largo del tiempo. Creo que la base de conocimiento de la organización es un reflejo del nivel de compromiso que sus miembros tienen con la misión de la misma. Poner esfuerzo en documentar un proceso refleja en última instancia empatía y altruismo, todo lo opuesto al egoísmo; equivale a decir “hey, no te conozco y probablemente no tenga el placer de hacerlo, pero déjame ayudarte”. Es pensar en el mañana, teniendo en cuenta el pasado y el presente. Es hacer historia dentro de la organización.

Desde luego es más fácil preguntarle a alguien, pero recuerda que el tiempo del prójimo es valioso, y es una virtud y un deber moral respetarlo. Desde este enfoque, contar con documentación es respetar tiempo de otros y también el tuyo.

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